（寧高寧：客戶是企業戰略的起點）

　　企業戰略出發點或者起點在哪？這是制定企業戰略過程中必須厘清的一個根本問題。當前中化集團正處在轉型升級的關鍵期，各業務板塊新的發展戰略尚在醞釀推敲中，那么，怎么判斷我們的戰略是否科學？能否推動業務持續健康發展？……

　　今天，小化和大家一起分享寧高寧董事長的文章，回歸企業戰略起點，重新審視，不忘初心，扎實前行。

　　客戶是企業戰略的起點

　　員工是企業管理的起點，不理解員工、不知道員工需求就沒辦法講企業管理；要說投資、說項目，起點一定是股東，要服務股東，即投資人的意志；而客戶是戰略的起點，是我們所有的競爭力形成的出發點和落腳點。我們講公司戰略，怎么布局，怎么競爭，怎么定位，起點一定是從客戶開始，起點不對或者不準，就會有問題。

　　我們應當從理念層面入手，對客戶進行分類和定義。在真正把客戶細化分類之后，把每類客戶的需求和個性需求搞清楚，包括需求規模、需求性質、未來潛力等等，然后我們才有可能根據客戶需求，合理地進行區域布局和產業鏈定位。

　　能不能把客戶提到一個比較高的位置上來，也是非常關鍵的，有時候一個客戶幾乎就讓一個企業成功，比如蒙牛和利樂的合作就有這種性質。還有，政府本身可以作為一個客戶來看，是合作性質的客戶，是我們業務流程中不可或缺的環節。

　　客戶、員工、股東這三者之間表面看是互相矛盾的關系。股東有自身的利益，如果股東什么利益都不要，把盈利都分給大家，那不行；反過來如果利益被股東都拿走了，員工就沒有了，沒人干活了；另外，如果賣給客戶最貴，客戶就不買了。但這三者的利益在本質上是一致的，關鍵在于平衡，在三者之間平衡以后，一個企業的成功在表現形式上一定是：有滿意的客戶，當然一定也有滿意的員工，也會有滿意的股東。客戶的滿意為企業提供了讓員工和股東滿意的可能。

　　我記得：多年前，華潤Esprit的總經理培訓店長時說，“你們要告訴員工，他在見每一個客戶的時候要知道，工資不是你發給他的，是推門進來的這個客戶發給他的，他想不想得到這個客戶？”就是說，要讓公司的每一個員工對客戶在公司整個業務循環上的重要性有一個清晰認識。

　　大客戶營銷反映企業的系統水平

　　客戶工作不僅僅是營銷的事情，特別是對大客戶，不僅需要在前臺談判的人、銷售的人，更需要我們的后臺能跟上、能提供有力支持。

　　客戶服務雖然只是一個前端的環節，但是能反映整個公司的整體業務管理水平。特別是B2B業務，客戶服務的水平基本代表公司的整體水平。公司內部混亂而外部客戶滿意，這是不太可能的。

　　只有公司內部在管理的每個環節上都基本上達到一定的水準，才能讓客戶感覺到這個公司是一個比較完善的、可以信賴的公司。把客戶需求作為起點，往后倒推我們的業務流程、管理方法，把客戶服務理念真正系統的落實到組織里面。

　　實際上，是客戶推動著我們在產業鏈中不斷地修正自己的流程，來更多更好地滿足客戶需求。這項工作我們可以做得更到位、更準確、更細致，這樣我們與客戶的戰略合作關系也就自然逐步地培養起來了。

　　客戶服務是分層次的，是逐漸進步的

　　如果是做貿易，那么機會性、交易性的業務會比較多，做了一單之后不知道還有沒有下一單，因為連客戶也不知道。在這個層次，基本上沒有所謂的服務，也不存在什么戰略合作關系。

　　當與客戶有了長期合作以后，才有條件進一步增加客戶粘性。

　　再往前走，就需要在更穩固的戰略層面進行客戶服務，說一站式服務也好，戰略合作伙伴也好，就是說不僅僅是買賣關系了，我們要對客戶更了解，知道他的需求，并很快調整我們自己的服務水平和服務內容。在我們的B2B業務中，應該有相當一部分客戶是比較穩定的，能夠讓我們做一個相對準確的規劃，使整個業務在大行業里占據比較高的市場份額。

　　與客戶的關系再走向深入，我們與客戶之間就有可能變成股權關系，變成交叉持股了，雙方在利益上達到平衡，這種關系就更穩固了，這個模式形成的產業鏈系統別人就很難模仿了。

　　客戶關系一步步走過來，實際上最難的是真正讓客戶取得信任。要達到這一步，需要我們的服務好、產品好、價格有競爭力、研發水平高，對客戶本身的戰略意圖又很清楚，這是目前來講在很多B2B業務的大客戶工作中需要去努力做到的。

　　客戶服務、客戶工作要形成系統

　　企業應當建立一個流程系統出來，比如如何定義戰略客戶，應該給予他們什么樣的戰略地位和相應的服務，應該多長時間拜訪一次，應該多長時間聽取客戶的反饋，應該如何了解客戶的發展意圖和經營狀況等等。

　　同時，在上下游契合上，應該有什么樣的技術、什么樣的效益、什么樣的成本才能給予客戶更好的服務，這樣做又能創造出什么樣的價值？

　　從細節來講，多長時間溝通一次、開一次會、招待一次等，都應該形成比較系統地流程，而且是自動的流程。

　　對不同類的客戶，細到客戶的溝通、交流都要定下機制，形成一個比較好的大客戶的管理方法。

　　對于業務多元的企業，客戶所處的行業不一樣，規模不一樣，行業特點和發展階段都不一樣，科學的分類更有必要。

　　今天我們簡單的說服務好、態度好已經不夠了，因為大家都在這么做了。我們要再往前走一步，把客戶整個服務和系統做起來，真正把客戶當作戰略合作伙伴，使管理系統化、流程化、科學化，最終雙方都能得益，效率也會比較高。

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